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En este blog, exploramos qué es el NPS, cómo se compara con otras métricas clave como el Customer Satisfaction Score (CSAT) y el Customer Effort Score (CES), y cómo estas métricas pueden complementar la evaluación de la satisfacción y éxito del cliente. El objetivo es brindar una visión completa que permita a las empresas optimizar su estrategia de Customer Success, generar mayor retención y, en última instancia, impulsar un crecimiento sostenible.
El Net Promoter Score (NPS) es una métrica de lealtad que mide qué tan probable es que los clientes recomienden tu empresa, producto o servicio a otros. Se calcula restando el porcentaje de Detractores (clientes que dan una puntuación de 0 a 6) del porcentaje de Promotores (clientes que dan una puntuación de 9 a 10). Aquellos que responden con un 7 u 8 se consideran Pasivos. El NPS se usa principalmente para obtener una visión general de la lealtad de los clientes a lo largo del tiempo y detectar posibles áreas de mejora en la experiencia del cliente
Sin embargo, el NPS no mide la satisfacción en interacciones específicas ni revela por qué un cliente está insatisfecho. Aquí es donde entran en juego el Customer Satisfaction Score (CSAT) y el Customer Effort Score (CES):
Aunque el NPS proporciona una buena visión de la lealtad del cliente, no es suficiente para entender el "por qué" detrás de las calificaciones. Esta métrica puede convertirse en un “vanity metric” si no se complementa con otras métricas que profundicen en las razones detrás de las puntuaciones y midan puntos de contacto específicos en el recorrido del cliente.
Por ejemplo: un NPS bajo podría ser causado por múltiples razones, como problemas en el servicio de soporte, dificultad de uso del producto o fricciones en el proceso de facturación. Sin métricas adicionales como CSAT y CES, es imposible identificar el área exacta que necesita atención.
Para una evaluación integral, los equipos de Customer Success deberían monitorear una combinación de métricas, incluyendo:
El NPS se calcula con la siguiente fórmula:
NPS=%Promotores−%Detractores
Un NPS positivo significa que la empresa tiene más Promotores que Detractores, lo que es indicativo de una buena relación con los clientes. Un NPS negativo sugiere que hay más Detractores, lo cual podría ser un signo de problemas que requieren atención urgente(
Benchmarking del NPS: Dependiendo de la industria, un NPS por encima de 30 es considerado bueno, mientras que un NPS superior a 50 es excelente. Por ejemplo, en SaaS, un NPS promedio se encuentra en 41, mientras que sectores como la hospitalidad suelen tener NPS más altos.
Estas métricas ayudan a las empresas a comprender mejor las necesidades y expectativas de los clientes, lo que les permite adaptar sus productos, servicios y procesos en función de los resultados obtenidos. A continuación, presentamos cómo estas métricas contribuyen al crecimiento sostenible:
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Ambas métricas, utilizadas conjuntamente, ayudan a las empresas a obtener una visión completa del éxito del cliente y a tomar decisiones informadas para mejorar la experiencia en cada etapa del ciclo de vida. A continuación, explicamos cómo estas métricas impulsan el crecimiento sostenible:
Un alto CES indica que los clientes encuentran dificultades para realizar ciertas tareas, lo cual aumenta la probabilidad de abandono. Un CES bajo, por el contrario, refleja que las interacciones son fáciles y fluidas, lo que se traduce en clientes más satisfechos y menos propensos a cambiar de proveedor.
A diferencia de otras métricas de satisfacción como el NPS o el CSAT, el CES se enfoca en reducir la fricción en la experiencia del cliente, lo que a menudo resulta en mayores niveles de satisfacción y lealtad. Un puntaje CES bajo (indicando un menor esfuerzo por parte del cliente) generalmente se asocia con una mayor satisfacción y una menor tasa de churn, ya que los clientes prefieren servicios y productos que sean intuitivos y fáciles de usar.
El CES se mide a través de encuestas que preguntan a los clientes cuán fácil fue para ellos resolver un problema o completar una acción en particular, utilizando una escala del 1 al 7. Los puntajes se interpretan de la siguiente manera:
El CES se calcula como la proporción de respuestas que indican "bajo esfuerzo" en relación.
Para implementar estas métricas de manera efectiva, en team CasandraSoft te recomendamos:
Las empresas SaaS (Software as a Service) enfrentan desafíos únicos cuando se trata de retener clientes y aumentar su valor a largo plazo. En este contexto, las métricas como el Net Promoter Score (NPS) y el Customer Satisfaction Score (CSAT) son herramientas esenciales para monitorear la satisfacción del cliente y tomar decisiones estratégicas que impulsan la retención y el crecimiento. A continuación, te explicamos cómo las empresas SaaS pueden utilizar estas métricas para reducir el churn y aumentar el Customer Lifetime Value (CLV).
El NPS permite segmentar a los clientes en Promotores, Pasivos, y Detractores. Las empresas SaaS pueden monitorear a los Detractores y priorizar la atención a estos clientes para abordar sus preocupaciones antes de que abandonen el servicio. Implementar un sistema de seguimiento proactivo con clientes que obtienen un NPS bajo ayuda a identificar problemas antes de que se conviertan en motivos de churn.
Por ejemplo, si un cliente Detractor reporta problemas frecuentes con el servicio, se puede enviar al equipo de soporte especializado para resolver sus inquietudes y mejorar la experiencia. Además, se puede realizar un seguimiento con encuestas de CSAT después de cada interacción de soporte para asegurar que las mejoras sean efectivas.
El Customer Satisfaction Score (CSAT) es útil para evaluar la satisfacción en puntos de contacto específicos, como la interacción con el soporte técnico o la finalización de un proceso de onboarding. Monitorear el CSAT en estas etapas permite a las empresas SaaS optimizar continuamente la experiencia del cliente.
Por ejemplo, si el CSAT es bajo después de la fase de onboarding, es posible que los clientes no estén comprendiendo completamente cómo utilizar el software. En este caso, la empresa puede ofrecer recursos adicionales, como tutoriales o sesiones de capacitación personalizada, para reducir la frustración y mejorar la satisfacción. Clientes más satisfechos tienden a quedarse más tiempo con la empresa y a consumir productos adicionales, lo que aumenta el CLV.
El NPS también puede ser un indicador temprano de cambios en la percepción del cliente con respecto a la empresa. Al implementar encuestas de NPS periódicas, las empresas SaaS pueden captar tendencias en la satisfacción de los clientes y hacer ajustes proactivos en sus servicios. Por ejemplo, un descenso en el NPS puede alertar a la empresa sobre problemas recientes, como actualizaciones de software que han sido mal recibidas o cambios en el soporte.
Por otro lado, el CSAT permite monitorear el impacto de estas mejoras. Si se realizan cambios basados en la retroalimentación del NPS y el CSAT posterior indica un aumento en la satisfacción, la empresa puede confirmar que las acciones fueron efectivas. Esto no solo reduce el churn, sino que también mejora la lealtad del cliente a largo plazo.
El NPS también se puede utilizar para identificar a los Promotores, quienes son los clientes más satisfechos y leales. Estos clientes son ideales para estrategias de upselling y cross-selling. Al enfocarse en estos clientes para ofrecer productos adicionales o paquetes de servicios premium, las empresas pueden aumentar el CLV de manera significativa.
Además, los Promotores pueden ser incentivados a participar en programas de referidos, lo que no solo reduce el churn, sino que también ayuda a adquirir nuevos clientes con un costo de adquisición más bajo.
Una de las prácticas más efectivas es cerrar el ciclo de retroalimentación: recopilar datos de NPS y CSAT, analizarlos y actuar en consecuencia. Las empresas SaaS deben crear un sistema que asocie las respuestas de NPS y CSAT con acciones específicas, como implementar cambios en el producto o mejorar los procesos de atención al cliente. Por ejemplo, si muchos Detractores reportan problemas de usabilidad, el equipo de desarrollo puede priorizar mejoras en la interfaz de usuario. Cerrar el ciclo de retroalimentación asegura que los cambios sean monitoreados y se reflejen en la satisfacción del cliente a largo plazo.
Para lograr un crecimiento sostenible y predecible, las empresas deben monitorear métricas que abarquen todos los aspectos del Customer Success. El NPS, el CSAT y el CES son métricas fundamentales que, al ser combinadas, ofrecen una visión completa de la satisfacción del cliente, la retención y el potencial de crecimiento.
Implementar estas métricas de manera estratégica puede ayudar a las empresas a identificar oportunidades de mejora, fortalecer las relaciones con los clientes y garantizar un crecimiento a largo plazo.
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